BANQUE DE DETAIL ET EVOLUTIONS SOCIETALES ET TECHNOLOGIQUES

La Banque de Détail (BDD) d’aujourd’hui est une organisation complexe qui évolue dans un environnement fortement impacté par les évolutions à la fois sociétales et technologiques ainsi que par un cadre réglementaire en liaison avec l’évolution des risques du métier de banquier. Il lui est donc impératif d’intégrer l’influence de ce contexte dans ses choix stratégiques à venir.

Ces évolutions n’ont pas seulement impacté le potentiel de croissance de l’activité de la banque de détail, mais elles ont aussi entraîné des changements dans son organisation ainsi que dans les interactions entre la banque et ses clients d’une part et ses collaborateurs d’autre part.

Nous n’aborderons pas dans ce qui suit, les évolutions liées aux aspects réglementaires ayant trait aux normes bâloises en matière prudentielle, de lutte anti-blanchiment et financement du terrorisme ou encore de bonne gouvernance et de conformité.

Nous nous limiterons aux principales évolutions sociétales et technologiques et à leur impact sur l’organisation et l’activité de la banque de détail dans sa relation avec le client aussi bien interne qu’externe

II. Banque de Détail et Évolutions Socio-culturelles 

1. Les changements générationnels 

Sur le plan sociétal, il est à souligner une évolution progressive des comportements du consommateur dont la satisfaction et la fidélisation se situent au cœur des préoccupations de la banque en tant que garant de sa pérennité. Cela résulte des évolutions générationnelles observées successivement depuis l’après-guerre à savoir :

• Nés entre 1946 et 1965, les « Baby-Boomers» ont commencé leur carrière à la fin des années 70 et aujourd’hui ont atteint l’âge de la retraite.
• La « Génération X» née entre 1966 et 1979 est aujourd’hui au sommet en termes de carrière et de situation financière. Le travail est au cœur des préoccupations de cette génération, égocentrée, stressée qui s’adapte moins facilement aux nouvelles situations, par peur de perdre son emploi.
• Née entre 1980 et 2000, la « Génération Y » encore appelée « Milléniaux » qui aura entre 20 et 40 ans en 2020 est une génération « connectée » qui commerce en ligne, utilise des smartphones et dont les achats sont fortement influencés par les réseaux sociaux.
• La « Génération Z» née à partir de l’an 2000 n’est pas encore arrivée sur le marché de travail. Considérée comme la génération silencieuse, la technologie domine son quotidien. Elle est née avec et ne sait pas vivre sans l’internet qui est devenu son principal outil de communication pour interagir aussi bien à titre privé que professionnel.

L’instantanéité et la diversité des sources d’informations font que les comportements en matière de consommation de produits financiers évoluent sensiblement : Le client est aujourd’hui mieux informé, plus impatient, plus exigeant et plus volatil.

Les préoccupations des jeunes sur les sujets écologiques par exemple font que ceux-ci développeront également une attitude plus favorable vis-à-vis de la banque qui en plus de son rôle économique s’investit sur les questions sociales, environnementales et de développement durable.

III. Banque de Détail et Évolutions Technologiques 

1. L’essor des FinTechs 

Sur le plan technologique, les innovations et de nouvelles formes de concurrence ont incité la banque de détail à revoir son organisation ainsi que son offre de produits et services.

La FinTech, terme issu de la fusion des mots “finance” et “technologie”, propose des services financiers en s’appuyant sur les nouvelles technologies numériques.

Grâce à ses avantages technologiques et à certaines asymétries réglementaires, la FinTech a réussi à capter des parts de marché sans pour autant remettre véritablement en cause la domination des grandes banques qui tendent à privilégier des stratégies partenariales.

La FinTech propose en effet des services tant en B to B qu’en B to C, en développant même des offres à destination de la banque traditionnelle. Elle vise des activités de niche (transfert d’argent, financement participatif…) et se caractérise par son agilité et un business model évolutif, centré sur les besoins du client.

La FinTech bénéficie ainsi d’un avantage technologique sur la banque qui peine à moderniser ses systèmes d’information, face aux charges très élevées de maintenance des outils existants et aux coûts croissants liés à la cybersécurité.

Face à la rapidité des transformations technologiques, les banques perçoivent les startups comme des alliés potentiels. Ces dernières années, plusieurs groupes bancaires ont engagé des partenariats avec les Fintech afin d’offrir à leurs clients des services de meilleure qualité sans avoir à développer leurs propres systèmes. BPCE a par exemple racheté Fidor Bank et LePotCommun.fr, BNP Paribas a racheté Compte Nickel et le Crédit Mutuel s’est emparé de Leetchi et MangoPay.

La majorité des banques sont désormais prêtes à sauter le pas pour améliorer leur expérience client tout en réduisant les coûts opérationnels.

Par ailleurs avec le développement du Big Data, l’émergence de nouveaux acteurs sur le marché financier avec les GAFAM, les Telco et les Néobanques est venue concurrencer la banque traditionnelle.

Axées sur l’expérience utilisateur, 26 néobanques en France avec 3,5 millions de comptes actifs permettent aux clients de profiter de services qui ne figurent pas encore dans les applications des banques traditionnelles.

En général, ces banques en ligne sont des filiales de groupes bancaires. Les tarifs proposés par ces néobanques sont très compétitifs, l’expérience bancaire est simplifiée, la procédure d’inscription est rapide et toutes les opérations sont rapidement réalisées. (Source : Actionco.fr)

Le développement de l’intelligence artificielle fait partie, avec la blockchain notamment, des technologies permettant aux métiers de la banque et de la finance d’accélérer leur transformation numérique.

IV. Banque de Détail et Relation Client 

1. La transformation de l’expérience client

La transformation digitale engagée par les banques a révolutionné la relation client en proposant des produits et services innovants tels que les chatbots et robo-advisors. Cette modernisation vise à :

• Simplifier les processus opérationnels (ex. workflows digitaux)
• Faciliter le parcours client pour offrir une expérience client digitale mémorable

Une Expérience Client Simplifiée et Personnalisée

Les consommateurs exigent désormais des services bancaires :

• Simples, rapides et abordables
• Accessibles à tout moment, où qu’ils soient, et via différents canaux interconnectés (ATAWAD : Any Time, Any Where, Any Device)

L’approche « zéro papier – zéro déplacement » a entraîné une baisse significative des visites en agence physique.

De la Multi-Canalité au Cross-Canal

Les banques de détail adoptent une approche cross-canal permettant aux clients de commencer une transaction sur un canal (site web, application mobile) et de la conclure sur un autre (agence physique, messagerie).

Pour répondre à ces besoins, les banques ont intégré une nouvelle fonction stratégique dédiée à la gestion des canaux interconnectés.

2. La Révolution Digitale : Opportunités et Enjeux

La transformation numérique présente :

• Des opportunités de diversification des services bancaires
• Un renforcement de la concurrence sur le marché bancaire

Développement des Plateformes de Financement Participatif

Les plateformes de crowdfunding permettent aux TPE, PME et PMI de bénéficier de sources de financement alternatives adaptées à leurs besoins :

• En 2020, la France comptait 205 plateformes de financement participatif, ayant collecté environ 1 020 millions d’euros (+62 % par rapport à 2019).
• À titre de comparaison, les prêts bancaires traditionnels représentaient près de 1 200 milliards d’euros d’encours pour les entreprises françaises (Source : La finance pour tous).

3. Le Rôle du Big Data dans la Stratégie Marketing

L’exploitation du Big Data permet d’améliorer la connaissance client et de renforcer la proximité avec la clientèle grâce à une démarche pro-active :

• Analyse des méga-données générées par les interactions des clients
• Meilleure adéquation entre les produits proposés et les besoins des clients

Cependant, la gestion du Big Data nécessite des outils sophistiqués de stockage et d’analyse pour exploiter efficacement ces données.

V. Banque de Détail et Approches Managériales 

1. Nouvelles attentes des collaborateurs 

L’évolution des modes de management découlant des mouvements générationnels requiert de répondre à de nouvelles attentes et exigences des collaborateurs en termes de qualité de vie au travail qui est devenue une composante essentielle du management moderne : les collaborateurs aspirent aujourd’hui à plus de reconnaissance, de mobilité, d’accompagnement, de participation aux décisions ainsi qu’à une simplification/raccourcissement des niveaux hiérarchiques.

Le manager d’aujourd’hui est donc désormais dans l’obligation d’améliorer la communication au sein de son équipe et de favoriser la coopération et le recours à l’intelligence collective de plus en plus nécessaire à l’implication des collaborateurs et au développement de la banque.

Parallèlement, les évolutions technologiques ont permis à la banque d’introduire de nouvelles formes d’organisation du travail en termes d’aménagement des espaces et des horaires (open space, flex office …) et d’outils de « digital working » aussi bien individuels (smartphone, tablette …) que collaboratifs (borne wifi, visio-conférence, intranet …)

Le télétravail a quant à lui, connu une forte accélération à la suite de la pandémie liée au Covid-19 et devrait rester une pratique régulière dans le futur dès lors que cela se traduira par des gains de productivité améliorant le coefficient d’exploitation de la banque. 

VI– Vers une banque agile et humaine

La transformation numérique et l’intégration des nouvelles technologies par les banques, en collaboration avec les FinTechs, n’ont de véritable sens que si elles sont perçues de manière positive par les clients et les collaborateurs.

Les Partenariats Stratégiques avec les FinTechs : Une Réussite Prouvée

Une étude mondiale réalisée par Finastra (spécialiste en développement de logiciels financiers) menée avant la pandémie de Covid-19 auprès de près de 800 institutions financières et bancaires aux États-Unis, au Royaume-Uni, à Singapour, en Allemagne, à Hong Kong, aux Émirats Arabes Unis et en France révèle que :

• 80 % des banques estiment que leurs partenariats avec des FinTechs apportent des avantages supérieurs aux coûts, notamment grâce à :
  • L’amélioration de l’expérience client
  • La réduction des coûts opérationnels

L’Importance de la Satisfaction Client et Collaborateur

Les banques doivent désormais viser une double satisfaction :

1. La satisfaction des clients pour renforcer la fidélisation.
2. La satisfaction des collaborateurs pour retenir les meilleurs talents.

Un déséquilibre sur l’un de ces aspects peut nuire à la croissance et à la performance globale de l’établissement.

Les FinTechs : Moteurs d’Innovation et de Croissance

Les FinTechs jouent un rôle clé dans l’innovation, la création d’emplois et la transformation du secteur financier grâce à :

• L’intelligence artificielle et les technologies mobiles pour des services financiers plus rapides et moins coûteux.
• Une offre diversifiée de solutions répondant aux besoins des particuliers et des entreprises.

Facteurs Favorisant l’Émergence des FinTechs

Plusieurs éléments ont contribué à l’essor des FinTechs, notamment :

• L’émergence des nouvelles technologies
• Les mutations économiques et sociologiques
• L’évolution des modèles managériaux
• Les attentes des nouvelles générations en matière de services numériques.