INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET GESTION DE LA RELATION CLIENT

Avec l’avènement de la quatrième vague de transformation numérique, la banque traditionnelle se trouve confrontée à de nouvelles formes de concurrence issues de nouveaux acteurs tels que les Néobanques et les FinTechs.

Cette évolution pousse les institutions bancaires à repenser la gestion de leur relation avec la clientèle pour répondre aux nouvelles exigences et améliorer la qualité de leurs prestations, notamment en développant le concept de « Conseiller Clientèle Augmenté ».

2. La Fonction de Conseiller Clientèle 

Rôle du Conseiller Clientèle dans la Banque de Détail

Traditionnellement, le Conseiller Clientèle est le principal interlocuteur entre la banque et le client, avec des missions variées :

• Détection des besoins des clients
• Conseil en investissements et placements
• Instruction des demandes de crédit et évaluation des risques
• Prospection de nouveaux clients
• Suivi de l’évolution du portefeuille client

Compétences Requises

Le Conseiller Clientèle doit maîtriser plusieurs compétences :

En termes de savoir :

• Connaissance des techniques de marketing et de communication
• Culture générale économique et financière
• Connaissance du tissu économique local
• Maîtrise des consignes de sécurité

En termes de savoir-faire :

• Anticipation des besoins des clients
• Détection des risques financiers
• Conduite d’entretiens commerciaux en face-à-face ou à distance
• Prospection active

Il doit également faire preuve de capacités humaines telles que :

• Sens de l’initiative
• Capacité de décision
• Aptitude à écouter, analyser, synthétiser et convaincre

3. L’Apport de l’Intelligence Artificielle dans la Gestion de la Relation Client 

Le Concept de Conseiller Clientèle Augmenté

Le Conseiller Clientèle Augmenté est doté d’outils basés sur l’intelligence artificielle qui lui permettent d’optimiser la relation client et d’automatiser les tâches répétitives. Ces outils améliorent également l’analyse et le suivi de son activité tout en libérant du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Cas d’Usage de l’Intelligence Artificielle dans la Banque

Réduction du Temps Consacré au KYC (Know Your Customer)

La digitalisation du processus d’entrée en relation via la RPA (Robotic Process Automation) permet de réduire la charge liée aux tâches chronophages.

Automatisation des Réponses aux Demandes Simples

Les ChatBots intelligents génèrent des conversations automatisées avec les clients pour augmenter l’efficacité commerciale et répondre aux requêtes basiques.

Aide au Diagnostic

L’intelligence artificielle permet d’automatiser :

• Le processus d’octroi de crédit (Credit Scoring)
• Le calibrage des conditions tarifaires en fonction du profil de risque (Risk-Based Pricing)

Priorisation des Actions avec Génération d’Alertes

La création d’une To Do List intelligente aide le Conseiller Clientèle à organiser et prioriser ses tâches en fonction des interactions avec les autres départements.

Outils d’Amélioration de la Connaissance Client

Analyse Prédictive

L’intelligence artificielle permet de :

• Anticiper les événements ayant un impact sur la santé financière du client
• Proposer des solutions personnalisées

Analyse Comportementale

Elle propose des services sur mesure grâce à l’analyse des données de navigation des clients (fréquence de connexion, nombre de pages consultées, etc.).

Analyse Sémantique

Le traitement automatique des langues (TAL) facilite l’exploitation des verbatims clients pour identifier les freins et leviers de satisfaction.

Analyse de la Tonalité

Grâce au NLP (Natural Language Processing), l’analyse des émotions véhiculées par le client permet de mieux comprendre ses ressentis.

CRM Augmenté pour le Conseiller Clientèle

Ces outils dotent le Conseiller Clientèle d’un CRM augmenté aux bénéfices multiples pour lui-même et pour ses clients.

4. Les Bénéfices de l’Intelligence Artificielle pour la Relation Client 

Avantages pour le Client

• Plus d’autonomie : Le client peut accéder en toute simplicité à son espace client grâce à des outils de « self care ».
• Plus d’accessibilité : Disponibilité des services 24h/24 et optimisation du parcours client grâce à un suivi en temps réel.
• Plus de personnalisation : Proposition d’offres adaptées aux besoins spécifiques du client.

Avantages pour le Conseiller Clientèle

• Meilleure productivité : Réduction du temps consacré aux procédures administratives et collecte sécurisée des données clients.
• Meilleure connaissance client : Analyse des comportements bancaires et anticipation des besoins.
• Meilleure connaissance produits et marchés : Proposition de solutions adaptées grâce à une analyse pertinente des offres.

5. Exemple d’Illustration : Le Cas de la Société Générale 

Solution « Mon Patrimoine »

La Société Générale propose une solution de gestion patrimoniale « Mon Patrimoine », basée sur une vision à 360° du client et comprenant :

• Agrégation des actifs financiers et non financiers du client ainsi que son passif (crédits).
• Accès sécurisé via l’application mobile ou l’espace client en ligne.
• Génération de rapports personnalisés pour estimer les gains ou pertes potentiels selon divers scénarios d’investissement.

Outils Innovants Utilisés par la Société Générale

• Speech-to-Text : Aide à la formalisation des comptes-rendus des rendez-vous client.
• RPA (Robotic Process Automation) : Automatisation de l’analyse des dossiers KYC.
• OCR (Optical Character Recognition) et NLP : Identification des signaux faibles pour prévenir les risques de perte de clients.

Ces outils améliorent la segmentation des données et permettent des offres personnalisées en fonction du comportement des clients, tout en diversifiant les modes de communication (visioconférence, messagerie instantanée, prise de rendez-vous en ligne).

6. Les Défis de l’Utilisation de l’Intelligence Artificielle 

Défi Organisationnel

Les banques doivent équilibrer la relation physique et digitale en définissant les interactions nécessitant une présence physique du Conseiller Clientèle pour instaurer un climat de confiance.

Défi Ressources Humaines

Les Conseillers doivent maîtriser les outils numériques tout en développant des compétences relationnelles telles que l’écoute et la gestion du stress. La formation est cruciale pour favoriser l’acculturation aux nouvelles technologies.

Défi Technologique

La qualité et la disponibilité des données clients sont essentielles pour une offre personnalisée. L’open banking permet de consolider ces données pour une meilleure connaissance du client.

Défi Réglementaire

Les contraintes réglementaires peuvent limiter l’exploitation des données clients. En Europe, la directive DSP2 permet aux banques de bénéficier de nouvelles opportunités grâce à l’Open Banking.

En Tunisie, la mise en œuvre de la signature électronique pourrait accélérer la digitalisation complète des processus liés à la relation client.